血透室的服务策划
拓展口碑宣传 与患者更贴心
——血透室系统策划（概案）
一、现状、调查与目的
·血透室宣传现状
血透室处于我院门诊二楼后侧，拥有30于名固定患者，各种设备均属先进，所用血透物料也属高端产品。血透室整体环境比较安静，宽敞明亮，环境优美。但医护人员偏少。现有宣传手段包括：宣教活动、宣传页发放，免费提供午餐等。
·宣传工作现有问题
① 枯燥——单纯的从“宣教”方向来触动患者，传播力度较弱，且在宣教过程中大量的信息灌输容易让患者及家属感觉枯燥乏味，很难准确捕捉所需信息，造成宣传工作收效甚微。同时占用医护人员休息时间，让本来繁忙的血透室人员，更增压力，最终造成医护人员宣传动力下降，导致传播失败。
② 单调——广泛式的宣传手段不能满足患者及家属现阶段问题，也不能完全发挥血透室现有优势及特点。导致血透室的个性模糊，容易和其他科室形象相混淆。同时让患者及家属缺少“客户式”感觉，不能满足受众心理需求，容易导致宣传的负面影响。
③ 宣传目标不明确——由于患者与家属分属不同群体，所需信息相差较大，现有宣传手段不能准确将信息传达到患者和家属，导致宣传目标不明确，甚至混淆，不但削弱宣传效果，更容易造成受众对宣传信息的抵触。
·本策划目标
通过小众媒体进行个体宣传及一系列营销手段，加强患者及家属的认知度和认可度，通过受众本身进行口碑宣传，促进血透室患者数量增加，同时保持血透室病人量稳定上升趋势，做好长期宣传路线准备，激发血透室本身特点，打造拥有个性魅力的、患者及家属同时认可的医疗科室。
二、情况调查
·受众调查
血透室现有病人30余人，相对较少；病人一次性治疗时间较长，且大部分病人需要家属陪伴。在与患者沟通过程中发现：病人家属因等待时间过长，午饭饮食不便；其家属长时间陪伴患者治疗，情绪波动较大（客观理解为“久病床前无孝子”）；大部分患者均属津南区本地人口和河西区居民，来往交通问题不可忽视；患者及家属文化水平差异明显，接收信息情况差异大；患者彼此熟识，家属彼此熟识，已经形成一个独特的人际交往网络。 ·受众细分变量调查
血透室的的受众包括两部分：显性客户群体和隐性客户群体。
显性客户群体包括：现有患者及患者家属。
隐性客户群体包括：天津市所有需透析治疗的患者及其家属
三、策略及执行
·策略
通过“微博营销、宣传卡、患者等候设置、家属等候区建立、小众宣教、服务提升”等综合手段建立口碑拓展网络，让所有患者及家属成为宣传始发端，利用其口碑促使患者数量增长。稳定提高患者数量。
·执行
“提升服务→创造口碑→提升服务”是口碑宣传建立的重要步骤，虽然口碑可以进行人为制造，但要保持口碑形象，就应做到不断的提升服务，并借此建立口碑。
血透室宣传计划应遵循循序渐进的过程，依照以下三个步骤进行宣传工作。 第一步：宣传卡片+宣传电视+互动媒体。
由于血透室人员较少，经常出现患者等候及家属等候情况。这段时间患者及家属处于宣传真空期，不但无事可做，还会因等待时间过长对医护人员工作产生情绪。因此，在策略先期，提供现有家属等候区互动报纸媒体（天津日报电子读报屏 联系中），以及资料取阅架，同时增加部分病房内的媒体电视（增加独立电视播放自备节目或增加院内传媒电子屏 需论证），缓解患者及家属等候时间内的烦躁情绪。为了解决患者排队上机问题，应为患者配置多功能卡片，可为患者解决排队问题，同时配合相应宣传内容及医生联系卡片，起到相应的宣传作用。
第二步：微博营销+小众宣教
微博营销是先阶段最热门的网络营销方式，微博相当亍一个小小的自有媒体，可以拥有自己的听众和话语权。粉丝超过100，就好像是本内刊；超过10万，就是一份都市报；超过100万，就是一份全国性报纸；超过1000万，就是电规台，超过1亿就是CCTV 。互动是互联网
的精髓。微博上人情味、趣味性、利益性、个性化 是吸收网友互动的要点。血透室通过开辟微博，可以促使在一定时间段内拓展影响力，并带动肾内科的知名度，不仅仅发布与疾病相关的科普知识，还可以将病人的治疗心得、病人治疗恢复情况，一一发布于微博之上，甚至将病人及家属的热议话题发布出来，配合现场图片及说明，扩大影响面及讨论热度，可以为血透室带来意想不到的收效。但同时需要注意的是，销售只不过是副产品。如果企业推博客、搞微博的直接目的是想赚钱，大多会以失败告终。因此我们应正视微博的作用——“服务患者 创造口碑”。
小众宣教可以作为病人治疗间隙的“放松饮品”，不但让患者在治疗时间内享受“医疗附加价值”，还可以激发患者的.治疗积极性，将以往的宣教大会，分割为“宣教连续剧”，让患者逐步接受健康理念，并对医护人员产生依赖性。为后续的服务提升和口碑传播打下坚实基础。
第三步：口碑传播+服务提升
口碑营销的商业模式是“建立口碑→拓展传播”，通过前个两步的实施，我们已经具备了口碑营销的基础，传播口碑将势在必行。俗语说“无利不早起”，只有相应的物质刺激，才能将口碑经受众传播出去，由于血透室病人及家属所组建的特殊人际网络也具备传播途径，因此口碑的传播应从此处着手。首先应制定内部措施，对介绍其他病人来访的患者及家属应有相应的酬谢方式，增加合理的医疗附加价值，对现有赠送午餐模式稍加改动，给予患者及家属相应的交通补助等。只有制定与患者、家属相适应的物质刺激策略，才能逐步将口碑效应推向极限。
在口碑创建的同时，应当持续保持服务的提升，只有这样才能确保口碑宣传的持续性。在未来的宣传活动中应当把病人及家属需求放在第一位，对需求的合理供给将成为宣传活动永恒的主题。
